Klachtenprocedure

Klachten kunnen gericht worden aan Marjan Bastiaan (directeur) per mail (bastiaan@osr.nl) of per post op het volgende adres: Postbus 19077, 3501 DB Utrecht, onder vermelding van uw naam, emailadres en telefoonnummer. Binnen 4 weken ontvangt u een reactie hierop.

Toepassing
De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten die OSR levert.

Doelstelling
• Duidelijk beschrijven van de wijze waarop OSR met klachten wenst om te gaan en deze wenst af te handelen;
• Een zodanige klachtenregeling, dat klantontevredenheid, terecht of niet, leidt tot zodanige actie dat het ontevreden gevoel van de klant wordt geminimaliseerd, zowel in het belang van de klant als in het belang van OSR;
• Het intern bespreken van klachten teneinde de klachten en de afhandeling daarvan eventuele verbeterpunten te halen;
• Het delen van geanonimiseerde klachten met het personeel van OSR, zodat betrokkenheid wordt bevorderd en duidelijkheid wordt geschapen over de aard en omvang van de ontvangen klachten.

Verantwoordelijkheden
Opstellen: directie, leidinggevende en opleidingsmanager
Vaststellen: directie, leidinggevende en opleidingsmanager

Afdoening klachten
• De verantwoordelijke opleidingsmanager
• Directie
• Leidinggevende

Definities
Klacht: een mondeling (verzoek om klacht op schrift te zetten) of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Zij kunnen betrekking hebben op de inhoud van de dienst zelf, maar ook op de wijze waarop de dienst is geleverd.

Uitvoering klachtenprocedure
Klachten kunnen op verschillende manieren binnenkomen. Degene op wie of wiens functie de klacht betrekking heeft, bespreekt deze met zijn direct leidinggevende en verantwoordelijke opleidingsmanager. Deze stelt vast op wie of welk onderdeel van OSR de klacht betrekking heeft en beslist over de wijze van afdoening van de klacht. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en op de klacht wordt binnen 4 weken na ontvangst gereageerd. De klager ontvangt zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 4 weken een ontvangstbevestiging.

Schriftelijk ingediende klachten worden altijd ter kennis gebracht van de directie en de verantwoordelijke opleidingsmanager; mondelinge klachten indien de zwaarte van de klacht naar het oordeel van de betreffende leidinggevende dit vereist, hetzij interventie door de directeur richting klager vereist en/of aanleiding moeten zijn voor een verbeteractie danwel disciplinair optreden. De directeur houdt een dossier bij van klachten die hem/haar ter kennis worden gebracht en brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag op hoofdpunten uit aan het gehele personeel. Dit verslag vormt een standaardonderdeel van het algemene jaarverslag. De klachtdossiers worden 5 jaar na afhandeling bewaard.

Openbaarheid klachtenprocedure
De klachtenprocedure is openbaar. De functionarissen waarnaar wordt verwezen zijn bestaande personen en worden genoemd in de klachtenprocedure.

Mogelijkheden van afdoening
1. Een klacht wordt altijd teruggekoppeld naar de klager, tenzij dit om wat voor reden niet mogelijk is.
2. Klager hoort van OSR tot welke verbeteracties zijn klacht binnen OSR heeft geleid of zal leiden.
3. Als er aanleiding is klager een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan.
4. De klacht dient binnen 8 weken te zijn afgehandeld. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, omdat er langer onderzoek nodig is, wordt de klager hiervan binnen 4 weken na ontvangst van de klacht in kennis gesteld. Daarbij wordt uitleg gegeven wat de reden is van het uitstel. Ook wordt aangegeven wanneer OSR verwacht uitsluitsel te kunnen geven.

Beroepsmogelijkheid
Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst, kan hij/zij beroep instellen bij een onafhankelijke derde. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend en eventuele consequenties worden door OSR binnen 4 weken afgehandeld.